Cuidado con las formas

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Siempre leemos y decimos que no hay que fijarse tanto en las formas, sino en el trasfondo de las cosas: “preocupémonos de lo importante”. Esto sería el ideal para todos: ojalá el mundo funcionara así. Pero no, la forma en que decimos las cosas y en que presentamos y nos presentan las situaciones, influye muchísimo en la realidad, y en cómo tomamos nuestras decisiones. De hecho, es tan influyente que muchas personas se preocupan casi absolutamente de la forma, y generalmente les resulta, al menos en el corto plazo.

“Yo no creo que sea para tanto”, dirán algunos. Qué mejor manera de comprobarlo que repasando un experimento realizado por Daniel Kahneman y Amos Tversky, quienes tomaron a un grupo de personas y les formularon el siguiente caso:

Eres Presidente de la República, y debes tomar una difícil decisión respecto a una epidemia que está afectando a la población y que puede matar a 600 personas. Tienes la alternativa de seguir 2 programas de acción:

  • Si toma el Programa A, 200 personas serán salvadas.
  • Si toma el Programa B, hay un 1/3 de probabilidad de que se salven las 600 personas, y un 2/3 de que nadie se salve.

¿Cuál opción tomarías? La mayoría de los encuestados (72%) eligieron el Programa A, bajo el argumento de que esta alternativa da la garantía de que al menos 200 personas se van a salvar, versus la alternativa “inmoral” de poner en riesgo a estas personas por una probabilidad de solo 1/3 de que se salven todos.

A continuación, tomaron a un segundo grupo de personas (distinto al primero), a cual le formularon la misma interrogante, pero con otras palabras:

  • Si toma el Programa A, 400 personas van a morir.
  • Si toma el Programa B, existe un 1/3 de probabilidad de que nadie muera, y un 2/3 de probabilidades de que mueran 600 personas.

Adivinen que opción fue la mayoritaria en este segundo grupo…

¡El Programa B obtuvo el 78% de las preferencias! Es decir, un cambio radical en la decisión. Parece absurdo, ya que en verdad el Programa A del escenario 1 es idéntico al del escenario 2, y lo mismo ocurre con el Programa B.

En el escenario 2, ocurre que las personas piensan “Si elijo el Programa A, 400 personas morirán de manera segura, así es que quizás sería mejor idea apostar por el Programa B, ya que hay una posibilidad de que todos se salven”.

En esta situación, el fondo es exactamente el mismo, y la forma de presentar los hechos es muy distinta. El cerebro humano está programado para tratar de evitar las pérdidas, y además trata de manera muy distinta la incertidumbre vs la certeza, y por eso se producen estos cambios de decisiones, ya que dentro de nuestro cerebro se gatillan procesos distintos según cómo se nos plantea la frase.

Yo he dedicado casi toda mi vida profesional a las ventas, y la verdad es que una de las cosas más importantes que he aprendido es precisamente esto. La “experiencia en ventas” al final se traduce en buena parte en saber cómo uno dice las cosas, los tonos, el lenguaje corporal, cómo uno escribe los correos, mensajes de texto, las palabras utilizadas, etc. Uno puede influir muchísimo en cómo recibe el mensaje la persona que está en frente de uno.

Si uno no está convencido de lo que está vendiendo, aunque haga una presentación perfecta, sin fallas, es menos probable de que vaya a convencer a la persona que tiene en frente ya que uno está transmitiendo en más de una frecuencia a la vez, puesto a que las personas estamos capacitadas para recibir todas esas señales e interpretarlas. Y así, el potencial cliente “siente” que el producto puede no ser tan bueno como lo dice el Powerpoint o tu discurso memorizado.

De hecho, es posible guiar e influenciar las respuestas de las personas. Cuando uno quiere conseguir algo, generalmente se recomienda plantear 2 alternativas cerradas a la persona que tiene que acceder lo que buscamos. Por ejemplo, si lo que uno quiere es que el niño coma, entonces la pregunta debe ser “Juanito, ¿qué prefieres comer, pollo o carne?”. Así, al pobre Juanito le estamos haciendo creer que está decidiendo algo, cuando en verdad no le estamos dejando tomar la opción de no comer, o de comer otra cosa. Finalmente esta haciendo lo que queremos que haga. Este tipo de planteamientos también funcionan muy bien con los adultos.

El Marketing prácticamente se trata de esto. En los viejos tiempos, se ofrecían productos: “compre esta batidora porque revuelve 10 veces más rápido que el modelo anterior”, pero hoy la forma ha cambiado, y se apela a la emocionalidad: “tener esta batidora te permitirá unir a la familia en torno a la cocina”. Hmmm, ¡que distinto suena! Pero estoy ofreciendo lo mismo. ¿Y qué es la Coca-Cola? Agua con azúcar y gas, así de simple. Pero nadie piensa en ella en éstos términos. Nos imaginamos alegría, emociones, osos blancos, Papá Noel, etc., pero no pensamos en agua con azúcar. Punto para el equipo de marketing.

Otro ámbito en que importa mucho la forma, es en los desacuerdos dentro de la pareja. Las mujeres generalmente son mucho más asertivas en la forma de expresar sus sentimientos, mientras que los hombres somos mucho más brutos, y dejamos muchas más heridas en el paso. Por ejemplo, ante una situación de celos, una mujer puede ir haciendo una serie de preguntas sutiles a través de las cuales se va formando un panorama antes de siquiera manifestarle su molestia a la pareja “¿cuántas personas fueron a esa fiesta?, ¿con quién te fuiste en el auto?, ¿a qué hora se acab0?”, mientras que el hombre, ante un sentimiento idéntico, puede usar una forma mucho más agresiva y directa, que puede resultar muy ofensiva, especialmente si está equivocado “¿fue tu compañero ese? Te apuesto a que te estuvo coqueteando, ¿dejaste que te trajera a casa? Apuesto a que bailaron juntos. Es el mismo sentimiento de fondo, pero la forma en que se dice no tiene nada que ver. La mujer maneja la situación con inteligencia y sutileza, y el hombre se expone a la equivocación y a hacer que terminen enojados con él.

Con el tema de la forma, es importante no caer en los excesos. No puede ser que uno pierda su identidad por privilegiar las formas. Está lleno de ejemplos de personas a las cuales les encanta aparentar, cuando realmente no son tan especiales como parecen serlo, o como se venden (más bien al revés). Creo fuertemente que el fondo es la esencia, pero si una buena esencia es mal transmitida, puede perderse el mensaje final. No sirve de mucho amar a una persona si no se lo demuestras, aún cuando en el fondo de tu corazón lo sientas, porque si no se lo manifiestas (forma), puede llegar a no sentirlo o cuestionarlo.

Dominar las formas es realmente una herramienta muy poderosa. No es algo fácil de lograr, hay que trabajarlo bastante, pero saber hacerlo bien en este ámbito te puede ayudar en muchas cosas. Permite expresarse mejor, conseguir más fácilmente lo que uno quiere, dejando una buena impresión. A nadie le gusta ayudar ni hacerle favores a la gente que le cae mal.

Las comunicaciones se preocupan de la forma. Comunicar bien es darle una buena forma a lo que hay de fondo. Pero si realmente no hay nada, una buena comunicación no va a salvar la situación. Entonces, es la suma de las 2 cosas, fondo + forma. Nunca se debe dejar de ser auténtico, real, trasparente, porque al final el que puede perder la identidad es uno mismo, y eso es lo que menos queremos. Las personas se dan cuenta, y no hay nada que nos guste menos que alguien que finge, o en quien no podamos confiar.

Entonces sí, es un error absoluto despreciar las formas, pero también es un error absoluto vivir de las formas. Mi apuesta, como siempre: buscar el equilibrio.

 

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